¿Cuánto cuestan unas fritas?

Tenemos que echar un vistazo a las entradas que se publicaron en octubre de este mismo año, para poder ver cuando se empezaba a forjar la entrada que hoy tenéis ante vosotros y vosotras.

Por entonces os plantee esta misma pregunta: ¿Cuánto cuestan unas fritas? y acompañé la entrada con un gracioso e inocente dibujo representativo de un paquete de patatas fritas. Pues bien, hoy os puedo decir que lo he he hecho desde finales de octubre y hasta el día de hoy ha sido un concienzudo trabajo de investigación que hoy ve la luz en Bloggercoaster.

Obviamente, la pregunta tiene gancho pues, aunque el precio de lo que cuestan unas patatas fritas en diferentes parques de atracciones y temáticos puede llegar a interesarnos algo, la intención real del estudio no es más que conocer cómo, cuándo y de qué manera actúan los servicios de atención al cliente de un buen puñado de parques repartidos entre Europa y Estados Unidos.

Un amplio estudio

Puede parecer que en realidad el objetivo es irrisorio, que no nos hace falta conocer la efectividad de los departamentos de atención al cliente porque damos por hecho que la atención al cliente será rápida, eficaz y útil, pero como vamos a ver hoy, no es así en todos los casos.

Hace poco más de un mes y gracias a la inestimable ayuda de Oriol, compañero de viajes y freak de parques, como servidor, comencé este sencillo pero elaborado estudio acotándolo a un total de 34 parques de ámbito temático y de atracciones. Son 34 parques que ya he visitado, en los que he estado en una o más ocasiones y que conozco de primera mano, no he querido realizar el estudio con ningún parque que no conociera o hubiera visitado para evitar análisis que desvirtuasen la objetividad.

¿Sabremos el precio de unas fritas en Efteling mediante el estudio de hoy?

En esta lista encontramos parques muy pequeños, parques de ámbito regional, nacional o incluso grandes parques conocidos mundialmente que, aparentemente, confeccionan una compleja tela de responsabilidad e importancia en todas las ramas de la atención al ocio de cada uno de sus clientes. Pero como vamos a ver hoy, no todos llegan al nivel de excelencia que se proponen.

El primer paso fue, lógicamente, buscar los medios que tienen estos parques de establecer un vínculo social o de contacto directo con el cliente que pretende realizarles una consulta vía Internet. Pese a que una buena cantidad de ellos (la mayoría) ofrecen vínculos con redes sociales destacadas como Twitter o Facebook, lo cierto es que aunque pueda parecer absurdo hay un buen número de ellos que no permiten el contacto mediante algo tan generalizado como el correo electrónico.

Una de las normas básicas del estudio era que el contacto tenía que ser por escrito y mediante la web del parque (esto es, sin conseguir correos electrónicos externos o secundarios y sin usar ninguna de estas dos grandes redes sociales). Por lo tanto busqué los e-mails de contacto de cada parque que se ofrecieran en su web oficial o, en su defecto, formularios de contacto web que se enviaran a estos parques mediante el mismo sistema, un e-mail con plantilla.

¿Sabremos hoy lo que cuestan unas deliciosas fritas en Hansa Park?

Trabajo en el mundo de la comunicación y atención al cliente de grandes empresas multinacionales, por lo que conozco a la perfección la normativa y la responsabilidad que implica para grandes compañías el hecho de responder a tiempo y rápidamente un e-mail de un cliente, sea cual sea su petición o sus formas, lo importante es contestar y dar a entender que existe un vínculo útil con la empresa, en ocasiones incluso con un margen tan estrecho de un par de horas de demora en la respuesta.

Una vez enviado un texto de presentación de Bloggercoaster y la pregunta que abre esta entrada, junto con algunos datos de contacto y expresiones de cortesía típicas de quien quiere ofrecer una buena imagen, la responsabilidad de responder el mail recaía ya de parte de los parques y sus servicios de atención al cliente, prensa o marketing (generalmente varía el departamento que se encarga de estos menesteres).

Me propuse dar un amplio tiempo para la respuesta, comprendido entre la segunda y la última semana de noviembre (3 semanas de tiempo es más que razonable para responder una simple pregunta como esta, la del precio de unas patatas fritas).

¿Podremos conocer el precio de unas fritas sevillanas en Isla Mágica con este estudio?

El correo especificaba claramente que tenían que ser unas patatas fritas hechas al momento, nada de snacks empaquetados, patatas chips en bolsa o inventos raros, sino el típico paquete/bandeja de cartón con patatas fritas en freidora que te pueden vender en cualquier establecimiento de cualquier parque de atracciones o temático.

Un mes más tarde y habiendo dejado el suficiente tiempo para responder, los resultados no podrían ser más reveladores, pero eso lo vamos a ver a continuación.

Departamento de ¿desatención? al cliente

De los 34 parques encuestados mediante este método, lo primero que cabe decir es que la respuesta, en forma de e-mail y respondiendo a la simple pregunta ha llegado por parte de 7 de estos. 7 de un total de 34, por lo que el porcentaje de respuesta asciende a un escueto 20,5% del total de parques que han colaborado y participado activamente en este estudio.

Al pedir unas fritas en el puesto de comida rápida de PortAventura, ¿cuánto nos cobrarán?

No voy a hacer leña del árbol caído, por lo que nombraré únicamente los parques que SÍ han colaborado con este estudio y presentado una actitud totalmente participativa, comprensiva y colaboradora: Europa Park, PortAventura, Chessington World of Adventures, Hansa Park, Lightwater Valley, Isla Mágica y Tripsdrill. De estos 7 el único problema es que Tripsdrill contactó con Bloggercoaster hace exactamente dos días, por lo que el estudio ya estaba cerrado, pero comentaré los datos contando con su respuesta y añadiéndola como un extra al estudio.

Veamos pues ahora un gráfico representativo que indica el modo de contacto que facilitaron los 34 parques estudiados y encuestados:

En él podemos ver que de 34 parques 17 de ellos permiten el contacto directo mediante una dirección de correo electrónico válida, 12 ofrecen modo de contacto mediante un formulario web que debemos complementar con datos personales y una dirección de e-mail válida donde, en caso de ser respondido, recibiremos el mail del parque. Finalmente tenemos que hay 4 parques que no ofrecen ningún medio de contacto directo entre la página web del parque y el cliente.

Por último tenemos el singular caso de Tibidabo, que pese a que sí nos ofrece un formulario de contacto, únicamente facilita un espacio de escritura de unos ridículos 250 carácteres. Teniendo en cuenta que un mensaje de móvil son ya 150, imaginad lo escueto de cualquier mensaje que podáis enviar al parque, sea lo que sea, bien una reclamación, una felicitación, una queja o cualquier crítica constructiva. Sea lo que sea 250 carácteres será vuestro límite (algo que a día de hoy es completamente inadmisible).

Los 4 parques que NO ofrecen contacto directo vía página web son Alton Towers (sorprendente si tenemos en cuenta que otros parques de la cadena Merlin Entertainment como Thorpe Park o Heide Park sí permiten este método), Drievliet Family Park (comprensible, pues estamos hablando de un parque regional de muy pequeño tamaño), Parque Warner Madrid (de nuevo nos asalta la sorpresa ya que estamos hablando de la siempre presente Parques Reunidos) y Lakemont Park, este último comparte casuística con Drievliet, al ser también un parque muy pequeño situado en pleno corazón de Pennsylvania (EEUU).

Estos 4 parques sí ofrecen otros métodos de contacto más tradicionales, como la dirección postal o el número de teléfono, pero dudo mucho que la atención en este caso sea internacional, ya que en alguno de ellos no se incluye ni tan sólo el código internacional de llamada del país.

Una vez comprobada la utilidad de la zona de contacto de cada parque, echemos un vistazo a este otro gráfico donde vamos a ver los resultados directamente:

En él vemos los resultados directos de esta criba, donde analizamos que 20 de los 34 parques (19 en el caso de añadir la tardía contestación de Trispdrill) NO han contestado a la pregunta del precio de las patatas fritas, por lo que nos quedamos sin contestación por su parte.

Por otra parte 8 son los parques que utilizan un método un tanto reparador, pero poco efectivo si no se desarrolla completamente. Se trata de responder al cliente enviándole un correo electrónico en forma de plantilla predeterminada a los pocos minutos de enviar el primer correo donde, de una manera totalmente impersonal, se le indica que su solicitud ha sido recibida y que en un determinado periodo de tiempo (que suelen ajustar entre los 5 y los 15 días) su consulta será resuelta por un "agente" o trabajador del parque. Cabe decir que mediante esta dudosa técnica 2 de los 8 parques contestaron finalmente la pregunta, por lo que otros 6 parques han evidenciado su falta de seriedad engañando al cliente indicándole un periodo de respuesta cuando la respuesta NO ha llegado nunca.

Finalmente, para que quede claro, 6 fueron los parques que ofrecieron un e-mail personal de vuelta con la respuesta concreta a la pregunta que se realizó (de nuevo repito, 7 si tenemos en cuenta a Tripsdrill).

De manera anecdótica vale la pena indicar que Walibi World respondió, un par de semanas después al envío del mail, pero no llegó a contestar la pregunta, sino que se puso en contacto con nosotros la responsable de prensa y comunicación del parque, pidiendo datos sobre Bloggercoaster e intentando aclarar más la pregunta que, por lo visto, no quedaba suficientemente clara para ellos. Se valora que se pusieran en contacto con el cliente, obviamente, pero no el hecho de que aparentemente desconocieran un dato tan claro y sencillo de uno de sus parques.

También vale la pena tener en cuenta la respuesta que obtuve de Disneyland Park París (englobando a éste y a Walt Disney Studios en un solo método de contacto). El parque parisino ofrecía un formulario de contacto y se encargó de enviar, rápidamente, un e-mail de respuesta aunque su contenido era, para mi desgracia, una plantilla como la que os he nombrado antes. Lo más horripilante de esto es que en dicha plantilla se me indicaba que la respuesta a mi pregunta no podía llegar de ningún departamento y que, desgraciadamente, caería en saco roto por lo que nadie me contestaría jamás. Eso sí, me ofrecían volver a visitar la página para consultar una sección FAQ (Frequently Asked Questions) donde, evidentemente, no se resolvía mi duda, pero sí se me ofrecía un sinfín de información sobre cómo viajar al parque, cómo adquirir entradas o cómo reservar habitaciones de hotel. Lamentable.

Pero al final... ¿Cuánto cuestan unas fritas?

¡Se me olvidaba!

A modo casi anecdótico, vamos a ver las respuestas otorgadas por los distintos parques que, en un gesto que les honra, me ofrecieron con mayor o menor rapidez por vía del correo electrónico.

Chessington World of Adventures, unas patatitas y una buena terraza con solecito: ¡2,33 euros!

Les estoy eternamente agradecido no sólo por haberme ayudado a contrarrestar los resultados de este estudio, sino también por ofrecerme la oportunidad de contactar con ellos en futuras ocasiones, cosa que haré sin ningún problema visto el magnífico apoyo que me han ofrecido. Os ordeno las respuestas según llegaron a la bandeja de correo electrónico del blog:

• Europa Park: el precio de unas patatas fritas en el parque alemán es de 2,40€

• PortAventura: el precio de unas patatas fritas en el parque catalán es de 2,40€

• Chessington World of Adventures: el precio de unas patatas fritas en el parque británico es de 1,99£, que al cambio al euro son 2,33€.

• Isla Mágica: el precio de unas patatas fritas en el parque sevillano es de 1,50€

• Lightwater Valley: el precio de unas patatas fritas en el parque inglés es de 2,25£, que al cambio al euro son 2,63€.

• Hansa Park: el precio de unas patatas fritas en el parque germánico es de 2,00€.

• Tripsdrill: el precio de unas patatas fritas en el parque alemán es de 2,30€.

Por lo tanto, tenemos como resultado que la media del precio si tenemos en cuenta estos 7 ejemplos, vienen a ser unos 2,22€, aunque se descubre, sorprendentemente, que el precio oscila claramente entre los económicos 1,50€ de Isla Mágica y los caprichosos 2,63€ de Lightwater Valley.

Europa Park batió todos los records de atención rápida: en un sólo día contestaron el e-mail

He de decir, eso sí, que si mal no recuerdo he podido comer patatas fritas en todos estos 7 parques y la calidad de las mismas siempre es la misma: muy buena.

Queda claro, eso sí, que la variación en el precio de este básico producto no suele ser mucha y que probablemente en el resto de parques encuestados el precio oscilará entre unos parámetros parecidos, quizás 20 o 30 céntimos más baratas o más caras, pero más o menos igual.

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Damos carpetazo en este punto a otro informe completo por parte de Bloggercoaster, donde hemos podido ver una de las carencias más importantes de los parques y que, por lo visto, todavía no resuelven al 100% de su capacidad: la atención y el contacto directo con sus clientes.

Sé perfectamente que muchos de vosotros y vosotras no estaréis de acuerdo con lo que en este informe se comenta, que probablemente habréis contactado con otros parques sin ningún problema, que nunca os habrán dado gato por liebre o que la atención al cliente habrá sido excelente, impoluta. Pero lo cierto de este estudio es que, bajo la misma reclamación, bajo un mismo mensaje enviado con pocos minutos de diferencia, la respuesta obtenida en un amplio plazo de tiempo es de 7 contra 27. Que los parques me tomaran o no en serio, ahí ya no tengo culpa ya que cada departamento de cada parque trabaja con su propia política de funcionamiento.

Una vez más y para terminar con esta entrada, cabe agradecer la atención recibida por los departamentos de atención al cliente y prensa de Europa Park, PortAventura, Chessington World of Adventures, Hansa Park, Lightwater Valley, Isla Mágica y Tripsdrill por su generosidad y su préstamo de tiempo para una pregunta tan chocante pero, a la vez, tan sencilla.

¡Ahora ya sabemos lo que cuestan unas fritas!